《汽车销售实务》
四川职业技术学院《汽车销售实务》课程标准开课学院： 汽车技术学院
课程编号：313130069
编制日期：2021年8月20日
四川职业技术学院
《汽车销售实务》课程标准课程名称：汽车销售实务 学分：4
适用专业：汽车技术服务与营销专业
1.前言
1.1 课程性质
本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程。
本课程主要培养学生分析、观察、识别不同心理类型的汽车客户；在汽车销售的各工作流程中，结合汽车专业知识、根据汽车客户心理与行为特征，采取适宜的汽车销售方法和技巧，促进汽车销售的能力。
本课程是以培养服务于汽车营销第一线的高级技能型实用人才为目标，满足汽车售前、售中、售后等汽车营销及管理岗位的需求而设置的一门专业核心课程。前修和同修课程《汽车商务礼仪》、《汽车发动机结构与拆装》、《汽车底盘结构与拆装》、《汽车消费者心理与行为》，为《汽车电子商务实务》《汽车保险与理赔》、《汽车金融服务》等后续课程的学习奠定基础，形成了良好的专业课程连贯性和匹配性。
1.2 课程设计理念
本课程立足于四川及其周边地区汽车营销环境，与汽车销售企业专家和一线工作人员合作，结合汽车销售企业管理制度、工作流程和规范，分析汽车销售岗位员工必须具备的工作技能和职业能力，形成本课程标准。课程以汽车销售流程为基础，结合汽车客户消费心理与行为特点，以完成汽车销售各流程的工作任务为目的组织和选择教学内容，让学生理论联系实际，在职业实践活动的基础上掌握知识和技能，为培养学生独立创新的精神和汽车销售的实践能力打下良好基础。
1.3 课程设计思路
本课程根据汽车销售的实际工作流程，划分成若干个教学项目，又以工作任务为框架，采用现代职业教育教学方法，完成理论联系实际的教学内容，培养学生的职业能力。
2.课程目标
通过本课程的学习，使学生掌握现代汽车顾问式销售的理念、工作流程和销售方法；能够分析、判断汽车客户的消费心理与行为类型；能够具备汽车销售人员坚持不懈、抗压抗挫、尊重包容的职业心态；在汽车技术的基础上，灵活运用销售技巧开展工作；培养学生的语言表达能力、沟通能力、观察能力和诚实守信、爱岗敬业的职业态度。为提高学生的职业能力奠定良好的基础。
2.1 知识目标
（1）掌握开发和管理汽车潜在客户的方法。
（2）掌握邀约客户的方法。
（3）掌握汽车客户的心理特点、行为特征和接待客户的方法与标准。
（4）掌握需求分析的重要性、方法。
（5）掌握车辆展示的标准和介绍汽车的方法、技巧。
（6）掌握试乘试驾的工作流程、原则与规范。
（7）掌握汽车客户产生的原因、处理的方法。
（8）掌握客户成交的信息特征、引导客户达成交易的方法与技巧。
（9）掌握交车服务的流程、标准和车辆交换的方法。
（10）掌握客户关系管理策略、防止客户流失策略。
2.2 技能目标
（1）能够观察、分析、判断汽车客户心理与行为类型。
（2）能够职业创新地开拓汽车客户、管理客户。
（3）能够有礼有节、热情周到地接待客户。
（4）能够循序渐进地与客户沟通，探知、了解客户的购车需求，并向客户推荐合适的车型。
（5）能够结合汽车专业知识，专业地向客户展示、介绍汽车产品，并不断探索介绍汽车的新方法、新技巧、新话术。
（6）能够完成试乘试驾环节的准备、试乘、试驾、后续跟进工作。
（7）能够结合汽车专业知识，灵活有效地处理客户提出的异议，打消客户的疑虑。
（8）能够向客户阐述购车合同内容，促进客户签约。
（9）能够完成交车前的准备工作，筹备与举行交车仪式，完成文件与车辆的交接。
（10）能够进行销售回访，创新客户管理方法与策略。
2.3 素质目标
（1）具有汽车营销人员的职业道德。
（2）具有吃苦耐劳，不怕挫折、不怕拒绝、不轻言放弃的毅力。
（3）具有沟通协调能力。
（4）具有观察分析判断的能力。
（5）具有创新的职业素质与能力。
3.课程标准
3.1 教学内容选取依据
按照学习领域、工作任务或项目要素阐述学生在不同阶段应当学习的内容和需要实现的学习目标，并运用简明扼要、通俗易懂的语言从知识与技能、过程与方法、学习重难点等方面对学生的学习提出明确要求，对教师教学方法给予必要建议与意见。
3.2 教学内容组织与安排
项目
学习任务
教学内容知识点技能点重点、难点教学目标教学形式建议学时
开发客户任务一：开发潜在汽车客户
1、职业奠基
2、判断潜在汽车客户
3、寻找潜在汽车客户
4、创新思维在开发客户中的运用
5、信息买卖违法
1、潜在汽车客户的概念
2、MAN原则
3、潜在汽车客户的来源和途径
4、思维导图
1、能够识别判断潜在汽车客户
2、能够结合岗位要求、运用思维导图方法，创新性地开拓客源
重点：潜在汽车客户的来源和途径
难点：爱岗敬业意识奠基、思维导图及其运用
能够多渠道、多途径，运用创新思维方法，创新性开拓潜在汽车客户，为后续销售工作打下基础
演示
小组讨论
课堂练习
4
任务二：管理潜在汽车客户
1、客户分类管理
2、建立客户档案
3、销售跟进
1、获取客户档案信息的方法
2、ABC分类法和汽车客户分类法
3、客户档案填写内容与填写方法
4、销售跟进的频率与方法
1、能够与客户沟通并获取客户基本信息
2、能够对潜在汽车客户进行分类
3、能够制作客户档案
4、能够与潜在汽车客户持续跟进并管理
重点：建立客户档案、潜在汽车客户分类管理
难点：获取客户信息、持续跟进客户
能够获取客户基本信息并建立客户档案；能够对建档客户分类管理并持续跟进，提高工作效率。
讲授
演示
角色扮演
4
接待客户
任务一：邀约客户
1、邀约准备
2、邀约方法
3、邀约礼仪
4、邀约话术
1、邀约客户心理准备、资料准备和话术准备。
2、电话礼仪、网络信息礼仪。
1、能够做好约见客户到店或者参加活动的心理准备和客户资料准备。
2、能够确定约见的对象、事由、地点和时间。
3、能够撰写约见话术。
4、能够实施约见并成功。
重点：邀约准备、邀约话术
难点：邀约实施
能够克服向客户发出邀约请求的心理紧张感，运用邀约技巧，组织邀约语言，向客户发出邀约并说服客户到店；即使邀约失败也能总结经验，不气馁。
讲授
演示
角色扮演
4
任务二：接待客户
1、接近客户
2、接待客户
1、来店、来电汽车客户的心理。
2、销售人员的接待心理。
3、销售接待礼仪。
4、销售接待流程。
5、接近汽车客户的技巧。
1、能够灵活运用汽车商务礼仪，按汽车销售接待流程接待客户。
2、能够缓解客户到店的紧张心理。
3、能够接近客户，建立与客户的信任感，拉近与客户的心理距离。
重点：接待流程
难点：接近客户
能够运用礼仪技能、专业知识等知识与技能，缓解客户到店的紧张心理，在客户心中建立良好的第一印象，为后续销售工作开展打下基础。
讲授
示范
角色扮演
VR虚拟
6
需求分析
任务一：汽车客户需求分析
1、冰山理论
2、马斯洛需求层次理论
3、沟通技巧
1、需求分析的重要性。
2、“冰山理论”的涵义。
3、客户需求分析一般应从哪些问题入手。
4、沟通技巧：倾听技巧、说的技巧、提问和回答问题的技巧。
1、能够与客户良好地沟通。
2、能了解客户需求，根据客户需求选择推荐车型。
3、能够分析和帮助客户解决疑难问题。
重点：马斯洛需求层次理论、沟通技巧的应用。
难点：了解客户深层次的需求。
能够运用汽车专业知识和沟通技巧，有礼有节地了解汽车客户深层次的购车需求，
讲授
示范
角色扮演
VR虚拟
8
介绍汽车
任务一：六方位绕车介绍法
1、汽车特征、配置的介绍方法
2、整车介绍方法
3、介绍礼仪规范
4、汽车介绍误区
5、创新思维
1、汽车产品的概念。
2、汽车特征、配置的介绍方法：FAB介绍法、FABE介绍法、列举法、对比法、小点介绍法等。
3、整车介绍方法：六方位绕车介绍法、6+1方位介绍法
1、能够将运用汽车专业知识和汽车产品的介绍方法，向客户介绍汽车的配置、特征。
2、能够自然过度到试乘试驾。
3、能够运用创新思维方法—结构化讨论，引导学生获得如何解决汽车介绍中疑难问题的方法，避免错误介绍。
重点：整车介绍方法
难点：汽车专业知识的灵活运用
1、能够将客户需求与汽车产品的特点结合起来，能够将汽车专业知识与汽车产品介绍方法融会贯通，能够根据客户的心理特点介绍并推荐产品。
2、语言具有说服力，能够引起客户对产品的兴趣，激发客户的购买欲望。
讲授
示范
结构化讨论
角色扮演
8
试乘试驾
任务一：试乘试驾准备
1、路线准备
2、介绍话术准备
3、车辆准备
4、文件准备
1、试乘试驾的目的、作用。
2、试乘试驾车辆准备、材料准备和路线规划。
1、能够主动邀约客户进行试乘试驾。
2、能够向客户说明试乘试驾文件签署的作用、意义，完成文件准备。
3、能够向客户说明试乘试驾的注意事项，介绍试乘试驾的目的、路线。
重点：车辆准备、文件准备、线路准备
难点：线路准备
1、能够结合客户的购车需求，为客户安排展示车辆性能的线路。
示范
VR虚拟
4
任务二：试乘试驾
1、试乘试驾常见问题和解决方法
2、试乘方法与话术
3、试驾方法与话术
1、试乘试驾常见问题和解决方法
2、试乘时汽车性能展示及话术：动力性能、制动性能、稳定性能、操控与舒适性能
3、试驾时汽车性能展示：起步、加速、制动、弯道、陡坡
1、能够针对客户需求，引导 客户试乘试驾，指导客户动态体验汽车性能。
重点：试乘试驾话术
难点：引导客户体验汽车性能
1、根据试乘试驾的特点，结合客户的购车需求，能够引导客户全面了解汽车的性能特点。
讲授
VR虚拟
6
任务三：后续促进
1、试乘试驾后续跟进
1、了解客户购车意向的方法。
2、填写《试乘试驾评估表》的方法。
3、促使达成交易或留下联系方式的技巧。
1、能够了解客户意向。
2、填写《试乘试驾评估表》，促使达成交易或留下联系方式等。
重点：了解客户购车意向
1、能够了解客户对车辆的评价和满意程度，促使达成交易或留下客户信息，便于日后跟进。
讲授
角色扮演
2
处理异议
任务一：处理客户异议
1、汽车客户异议的类型
2、处理客户异议的原则
3、处理客户异议的步骤
4、处理客户异议的方法
5、处理客户异议的错误方法
6、创新思维方法的运用
1、客户异议的概念。
2、客户异议的类型、产生的原因。
3、处理客户异议的原则、步骤和方法。
4、头脑风暴法在处理客户异议时的运用。
1、能够运用汽车专业知识、处理客户异议的步骤、技巧处理汽车客户异议。
2、对于汽车 销售中常见的产品异议、服务异议、价格异议，能够提出创新性解决办法。
3、能够平和友善、不诋毁其它品牌、诚实守信、遵纪守法地处理客户异议。
重点：处理客户异议的方法
难点：运用汽车专业知识，创新性地处理客户异议
1、能够运用汽车专业知识，创新处理客户异议的方法、话术，与客户诚实守信、平和有礼、遵纪守法地沟通，促进汽车销售。
讲授
角色扮演
VR虚拟
8
签约成交
任务一：签约
1、成交信号
2、促成成交技巧
3、订车合同说明
1、客户签约成交时的心理。
2、签约成交时销售顾问心理。
3、成交信号。
4、促成签约成交的技巧。
1、能够洞察客户心理状态和正确判断客户发出的成交信号。
2、能够克服成交前销售顾问的心理障碍。
3、能够向客户阐述订车合同内容。
4、能够灵活运用签约成交的技巧，顺利引导客户达成交易。
重点：签约
难点：观察、把握成交信号，适时、适当促成购成。
1、能够观察判断并把握客户做出的成交信号，根据客户心理和性格特点，采取相宜的促成成交的技巧，促成购车。
讲授
角色扮演
VR虚拟
4
任务二：交车
1、交车准备2、交车仪式
3、增值服务推介
4、介绍服务顾问
1、交车准备：车辆检查、文件准备
2、交车时客户心理
3、交车时销售人员心理
4、交车仪式流程
5、增值服务：汽车保险、一条龙服务
1、能够缓解交车时客户的紧张心理，消除客户的顾虑；
2、能够调节销售人员自身的放松心情
3、能够做好交车前准备：车辆准备、材料准备
4、能够举行交车仪式
5、能够向客户介绍车辆使用方法
6、能够向客户介绍增值服务：保险方案推介、一条龙
7、能够向客户介绍服务顾问
重点：交车准备、交车仪式
难点：增值服务推介
1、能够做好交车准备，调节客户和销售人员的心理状态，举行交车仪式，向客户介绍车辆使用情况，顺利交车
2、能够向客户推介增值服务
3、能够向客户转介绍服务顾问
讲授
演示
角色扮演
VR虚拟
6
客户关系管理
任务一：提升客户满意度
1、客户满意度理论
2、售后回访
3、创新思维方法
1、客户满意度理论：保健因子、满意因子、客户满意因素。
2、客户回访：回访流程、方法、技巧和话术。
3、提升客户满意策略。
1、根据客户回访流程和制度，电话回访客户。
2、能够运用头脑风暴法，创新性地提出提升客户满意度策略。
重点：客户满意度提升
难点：头脑风暴在提升客户满意度方面的运用
1、能够回访客户
2、能够提升客户满意度
讲授
讨论
头脑风暴
2
任务二：提升客户忠诚度
1、避免客户流失
2、客户关系管理
3、创新思维
1、客户关系管理概念和内涵。
2、客户流失的原因及防止措施。
3、客户关系维系、策略和方法。
4、头脑风暴
1、能够运用头脑风暴策划客户关系维系方案并实施，有效预防客户流失。
2、能够进行客户档案管理。
重点：客户关系管理血管
难点：运用头脑风暴创新性提出客户关系管理策略
1、能够运用头脑风暴策划客户关系维系方案并实施，有效预防客户流失。
2、能够进行客户档案管理。
讲授
讨论
头脑风暴
4
合计70
4.教学条件
4.1 教师要求
（1）从事本课程教学的教师，获得高校教师资格证（专任教师）；
（2）本课程主要由校内专任教师完成。
4.2 教学硬件设施及配备
本课程应理论联系实际，在讲授理论知识的同时，进行相应的实践操作，建议根据教学内容配置相关数量的实训设备。
（1）多媒体教学系统；
（2）4S店理实一体教学环境；
（3）汽车销售VR虚拟软件。
4.3 教材及参考资料
教材的选择要体现项目课程的特点与设计思想，教材内容应体现实用性、可操作性，适应企业需求，体现地区产业特点，文字表述要规范、正确、科学。
选用教材：《汽车销售实务》，吕思瑾，北京理工大学出版社，版别（2018年7月，第1版）
5.教学考试与评价
本课程采用过程性评价和结果性评价相结合的考核评价模式。综合成绩由结果性评价——期末考试成绩（60%）和过程性评价——平时成绩（40%）组成。期末考试采用应知与应会相结合闭卷考试。平时成绩包括书面作业、课堂提问、现场操作、学习态度、出勤情况。
商业计划：制定出切实可行的商业计划是创业者取得成功的关键。商业计划应包括项目概述、市场分析、营销策略、财务预测等方面的内容。制定商业计划的过程可以帮助创业者梳理思路，明确目标，并为后续的行动提供指导。 新能源汽车性能与安全检测：学习新能源汽车性能测试和安全性评估的方法与技术，了解车辆动力性能、操控性能、安全性能等相关测试指标以及评估标准。 有许多人是用青春的幸福作成功的代价的。 ——莫扎特 那些路人甲乙丙丁在年生散场的剧场里，将五彩纷呈和苍白无力潇洒的演绎。 通过对实验结果的分析和讨论，进一步验证了本文研究的可行性和有效性。同时，也指出了研究中存在的一些问题和不足之处，并提出了相应的改进和完善方案。 愚昧从来没有给人带来幸福,幸福的根源在于知识。 ——佐拉 汽车电子控制系统：可以研究汽车电子控制系统的工作原理、构造和性能，分析控制系统故障的原因和诊断方法，并提出相应的维修方案和措施。 雄心壮志是茫茫黑夜中的北斗星。 褴褛衣内可藏志。